Stadsdelen, integratie en dienstverlening

Met dit programma wil de gemeente bereiken dat de dienstverlening in Den Haag aan inwoners en ondernemers optimaal is. De gemeente is toegankelijk voor alle inwoners en ondernemers. De dienstverlening is snel en op maat. Wie met een ingewikkeld probleem zit en er zelf niet uitkomt, kan rekenen op persoonlijke ondersteuning en betekenisvol contact. Goede dienstverlening is niet alleen goed voor de stad en haar inwoners, maar is ook richtinggevend voor de gemeentelijke organisatie.

Alles wat de stadsdelen doen, is erop gericht om actief samen met bewoners, bedrijven en instellingen de sociale en fysieke leefbaarheid in de wijken te verbeteren.

Welke resultaten zijn in 2019 behaald?

• De dienstverlening en participatie worden ook in 2019 zoveel mogelijk vanuit het perspectief van de bewoner, maatschappelijke organisatie en ondernemer georganiseerd. We maken daarbij zoveel mogelijk gebruik van de kennis bij deze mensen.
• Er wordt gewerkt aan de wijkagenda’s voor 2020 tot en met 2023. Op basis van beschikbare data en informatie die tot stand is gekomen uit gesprekken met bewoners, partners en ondernemers in de wijken worden gezamenlijk de prioriteiten bepaald. In 2019 is gestart met pilots in 3 wijken.

Voorbeelden van instrumenten om de dienstverlening te verbeteren die in de afgelopen periode zijn ontwikkeld en onderdeel zullen zijn van de nieuwe visie zijn:

• Productgerichte Klanttevredenheidsonderzoeken. Bij deze relatief nieuwe vorm van klanttevredenheidsonderzoek wordt niet alleen de klanttevredenheid over de zogenaamde dienstverleningskanalen (website, telefonie en balies) gemeten maar wordt de klanttevredenheid over het gehele proces van aanvraag van een product/dienst tot en met de levering ervan gemeten. De komende periode zal dit nieuwe instrument gemeentebreed worden ingezet op meerdere dienstverleningsprocessen als input om die continue te kunnen verbeteren.
• In de Stadskamer wordt gebruikersonderzoek gedaan om (nieuwe) dienstverleningsproducten en –diensten zo vorm te geven dat deze optimaal aansluiten bij de verwachtingen van de specifieke doelgroepen. In 2019 is de Stadskamer verder ontwikkeld en is er gemeentebreed steeds meer gebruik van gemaakt bij de ontwikkeling of verbetering van dienstverleningsprocessen en -producten.
• In 2019 is het aantal diensten dat via MijnDenHaag aangeboden wordt opnieuw uitgebreid. Het aantal gebruikers is gestegen naar circa 200.000.

• In 2019 vonden een gecombineerde provinciale staten- en waterschapsverkiezing en de Europese parlementsverkiezing plaats. De evaluatie van deze verkiezingen is in oktober 2019 gedeeld met de gemeenteraad (RIS 303823).
• Het meldpunt antidiscriminatie is geëvalueerd. De uitkomsten worden meegenomen in nieuw beleid en initiatieven.
• In het verlengde van het programma Taal in de Buurt is een aantal groepen in de bibliotheek Schilderswijk gestart met het vervolgtraject Taal en Ontmoeting.

Indicatoren en kengetallen

Hoe snel worden burgers geholpen?
De uptime is de tijd dat de website denhaag.nl (inclusief andere gemeentelijke websites) bereikbaar is voor bezoekers. De bereikbaarheid lag iets lager dan begroot . De gemeente is bezig om het Haagse netwerk te vernieuwen en te verbeteren. Dit raakt ook de beschikbaarheid van de website De korte onderbrekingen vonden in de meeste gevallen ’s nachts of in het weekend plaats

Het callcenter 14070 streeft naar een maximale gemiddelde wachttijd van 60 seconden. Deze wachttijd is in 2019 niet gehaald, onder andere vanwege veel personele wisselingen. Een hoog ziekteverzuim heeft daarnaast geleid tot de noodzakelijke extra inzet van veel meer uitzendkrachten dan begroot. De uitstroom van ervaren medewerkers en het inwerken van uitzendkrachten, naast een toegenomen complexiteit, heeft gezorgd voor langere doorlooptijden en daarmee langere wachttijden.

Hoe scoort de dienstverlening?
Er is sprake van een afwijking op de gemiddelde beoordeling van bellers naar 14070 (call). Deze afwijking houdt verband met de langere wachttijden en toegenomen complexiteit van de vragen. Dat resulteert in een lichte daling van de tevredenheid van de bellers.

Hoeveel contacten met inwoners?
Verwacht werd dat het totaal aantal bezoekers via 14070 en www.denhaag.nl in 2019 zou toenemen. Door verbeteringen aan de online kanalen (social media, e-mail, chat, WhatsApp) treedt er een verschuiving op tussen de verschillende kanalen. In 2019 was het aantal bezoekers voor de website www.denhaag.nl hoger dan verwacht. Het blijkt dat de online dienstverlening (o.a. MijnDenhaag) steeds beter en breder wordt en sneller wordt gevonden. De social media (Twitter, Facebook, Instagram en LinkedIn) laat een groei zien. WhatsApp is in december 2019 beëindigd omdat overheden hier niet langer gebruik van mogen maken. Hiervoor is overgeschakeld op een actieve chatfunctie.

Wijkbudgetten
In 2019 zijn 3 projecten met wijkbudgetten uitgevoerd. De bewoners in 3 wijken hebben respectievelijk 45 (Houtwijk), 54 (Duinoord) en 35 (Statenkwartier) plannen ingediend.

Wijkagenda’s
In 2019 is in drie pilots gestart met de uitwerking van een wijkagenda, met intensieve betrokkenheid van bewoners, maatschappelijke organisaties en ondernemers. Het gaat om de wijkagenda’s van Moerwijk, Kom Loosduinen en Bomen- en Bloemenbuurt. De vier andere pilotwijken starten in 2020. Hierdoor waren in 2019 minder participanten dan begroot betrokken bij de totstandkoming van de wijkagenda’s.

Subsidieaanvragen
In 2019 zijn 915 subsidieaanvragen voor leefbaarheid en bewonersparticipatie gehonoreerd. Er zijn  135 subsidieverzoeken afgewezen. Belangrijkste reden: ze passen niet binnen de kaders van de subsidieregeling.