Bedrijfsvoering

Een klacht is een uiting van ongenoegen van (rechts)personen over het handelen of de dienstverlening door of namens de gemeente in een bepaalde aangelegenheid. Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

Klachten gemeente 2019

Tabel 1: ontvangen en afgehandelde klachten

Kerncijfers klachten 2019

• Totaal aantal ontvangen klachten in 2019: 3.034 (2018: 2.399).
• Gemiddeld afgehandeld binnen wettelijke termijn: 76% (2018: 83%).
• (Deels) gegronde klachten: 52% (2018: 69%).

Van de totaal 2.907 afgehandelde klachten zijn er 1.968 beoordeeld en geanalyseerd. Hiervan bleken 1.258 klachten (deels) gegrond en 703 klachten ongegrond. De overige reacties betroffen veelal meldingen, klachten die ter behandeling zijn doorgestuurd intern en of naar andere organisaties en klachten die niet-ontvankelijk waren.
De meeste klachten zijn afgehandeld door de frontlijn en frontoffice van de gemeente, zij hebben veel  contacten hebben met burgers en ondernemers.

Ontvangen klachten

Tabel 2, toe-/afname ontvangen klachten

De toename ten opzichte van het voorafgaande jaar wordt verklaard dat sinds 1 juni 2019 ook  de klachten over AV070 worden opgenomen en dat vanaf het derde kwartaal 2019  ook de klachten over Jeugd geregistreerd worden in het klachtensysteem.

Afhandeltermijnen

Tabel 3, afhandeltermijnen

De wettelijke termijn voor het afhandelen van een klacht is zes weken. Binnen de wettelijke termijn is gemiddeld 76% van de klachten afgehandeld (2018: 83 %). Het  college streeft om minimaal 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen.
Klachten waarbij de afdoeningstermijn is overschreden, bleken vaak complex. Er moest nader onderzoek worden verricht, of de wachttijd op de reactie van de klager was lang. Ook vergden veel klachten onderlinge interne afstemming. En afstemming met externe partijen. De klagers zijn via een tussenbericht geïnformeerd over de vertraging in de klachtbehandeling

Gegrond of ongegrond?

Tabel 4: (deels) gegronde en ongegronde klachten

Van de in 2019 beoordeelde klachten was 46% (deels) gegrond en 44% ongegrond. In vergelijking met 2018 is het aantal (deels) gegronde klachten met 23% afgenomen (2018: 69%).
Alle gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm: ‘Open en duidelijk’, ‘Respectvol’, ‘Betrokken en oplossingsgericht’ en ‘Eerlijk en betrouwbaar’. Deze behoorlijkheidsnormen hebben een signaalfunctie voor het management.